La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. No es cuestión de vulnerar derechos de privacidad, sino de mejorar las relaciones de servicio al cliente, ayudar a la retención e impulsar el crecimiento de las ventas.

Los sistemas CRM compilan datos de clientes a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que podrían incluir el sitio web, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing, Redes Sociales entre otros.

Los CRM también pueden brindar cierta información al personal que se dirige al cliente, el historial de interacciones, las preferencias y las preocupaciones de compra de los clientes. Y, por supuesto, facilitar el teletrabajo a los comerciales.

Por lo tanto, es un sistema imprescindible cuando lo datos empiezan adesbordar a los empleados y la gerencia. Cuando, por no recordar fechas o eventos importantes dejamos de hacer gestión para una venta, o atendemos mal la queja de un cliente, deberían dispararse todas las alarmas.

También es imprescindible, si queremos ver mejorar el negocio, que los datos de los que se alimenta un CRM sean «digeridos» por el mismo, de manera que después se puedan analizar por los profesionales de la empresa en el seguimiento y consecución de objetivos. ¿Qué gestor cierra más ventas?¿En qué paso de la venta se cierra más?¿Qué producto recibe más quejas?¿Qué tipo de cliente nos deja más margen?…

Por supuesto un CRM también nos ayuda a automatizar acciones, sobre todo de marketing y venta.

Con algunos se puede trabajar sin estar en la oficina físicamente, con otros no. Hay que recordar que estos softwares nos ayudan en el teletrabajo, pero no son en sí mismos la herramienta completa que puede necesitar nuestra PYME o empresa. En este post hablo de CRMs sencillos para equipos relativamente pequeños, incluso para autónomos.

TIPOS DE CRM

Como en cualquier otro tipo de software, cada vez tenemos productos más sofisticados.

A parte de las funcionalidades que cada CRM pueda ofrecer, atendiendo a nuestro presupuesto y necesidades, la primera criba debe ser ésta:

• CRM local: este sistema asigna la responsabilidad de la administración, el control, la seguridad y el mantenimiento de la base de datos y la información sobre la empresa que utiliza el software CRM. Con este enfoque, la compañía compra licencias por adelantado en lugar de comprar suscripciones anuales de un proveedor de CRM en la nube. El software reside en los propios servidores de la compañía y el usuario asume el coste de cualquier actualización. Las empresas con necesidades complejas de CRM podrían beneficiarse de una implementación local.     
• CRM en la nube: también conocido como SaaS ( Software As A Service -«software como servicio»-). Los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de implementación rápida y relativamente fácil de la nube atraen a las empresas con recursos tecnológicos limitados.
• CRM de código abierto: pone el código fuente a disposición del público, lo que permite a las empresas realizar modificaciones por programadores profesionales.

Tener un CRM en la nube o en nuestros servidores, pagar licencias o no etc traerá a corto, medio y largo plazo diferentes consecuencias en el presupuesto y la seguridad de los datos.

Un CRM de código abierto no nos cobrará por funcionalidades básicas, pero para actualizarlo o adaptarlo a nuevas necesidades de la empresa necesitaremos profesionales de la programación que lo amplíen para nosotros.

Un CRM en la nube gestionado por un tercero nos descargará de trabajo técnico, pero a cambio tendremos que pagar un alto precio.

Y como estos, diferentes casos que se nos pueden presentar con cada opción.

Por ello, conocer las herramientas y el presupuesto con el que contamos (y vamos a contar) es básico para elegir.

Esta decisión no es sencilla cuando este tipo de cuestiones técnicas no son del ámbito de conocimeinto de las empresas. Por ello, no dude en llamarnos para recibir consejo profesional. Conocer todas las ventajas e inconvenientes le hará tomar la decisión más acertada para su empresa.